Ügyfél-elégedettség kezelése - Pontozásos értékelés

Az üzleti siker egyik kulcsa az ügyfelek lojalitása. A DNV - Business Assurance egy sor pontozásos értékelési szolgáltatást kínál, melyek célja a szervezetek támogatása az ügyfél-elégedettség kezelésében és folyamatos javításában.

A lojális ügyfelek újra és újra rendelnek, és valószínűleg nem fognak átpártolni a konkurenciához. Az ügyfél-lojalitás az elégedett ügyfelekkel kezdődik. Az ISO 10001-2-3-4 ügyfélelégedettség-menedzsment szabványok segítségével biztosítani lehet az ügyfélélmény folyamatos javítását.

A legtöbb szervezetnél, még azoknál is, ahol valamilyen Minőségirányítási Szabvány, például az ISO 9001 szerinti tanúsítással dolgoznak, reaktív módon foglalkoznak az ügyfél-elégedettség kezelésével. Elsősorban a panaszokra reagálnak, sok esetben pedig nem használják fel a levont tanulságokat arra, hogy megelőzzék a jövőbeni ügyfél-elégedetlenséget. Az alkalmazottak gyakran rettegnek attól, hogy elégedetlen ügyfelekkel kelljen foglalkozniuk, a felsővezetők pedig nem értik meg, hogy a robusztus csatornák milyen fontos szerepet játszanak az ügyfelek visszajelzéseiben és az utánkövetésben.

Négy iránymutató szabvány

A négy iránymutató szabvány, az ISO 10001-2-3-4 célja az, hogy segítséget nyújtson a szervezetek számára az ügyfél-elégedettség kezelésében. Ezek iránymutatások, nem céljuk a tanúsítás. Ideálisak a pontozásos értékelésekhez, amelyek képet adnak az Ön szervezetének teljesítményszintjéről. Választhatja azt a lehetőséget, hogy a négy szabvány egyike szerint értékelik ki, ezek valamilyen kombinációja szerint, vagy akár az összes szabvány alapján. A szabványok az ügyfél-elégedettség kezelésének különböző szempontjait fedik le:

• Az ISO 10001 az ügyfél-elégedettségi magatartási kódexek tervezéséhez, kialakításához, fejlesztéséhez, alkalmazásához, karbantartásához és javításához ad útmutatást.
• Az ISO 10002 a termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszok kezelési folyamatához ad útmutatást egy adott szervezeten belül.
• Az ISO 10003 ahhoz nyújt útmutatást, hogy a szervezet meg tudja tervezni, ki tudja alakítani, fejleszteni, működtetni tudja, folyamatos karbantartás és javítás mellett a saját, hatékony és eredményes vitarendezési folyamatát olyan panaszok esetében, amelyeket a szervezet nem tudott megoldani.
• Az ISO 10004 azoknak a folyamatoknak a meghatározásához és alkalmazásához nyújt útmutatást, amelyek segítségével figyelemmel lehet kísérni és mérni lehet az ügyfél-elégedettséget.

A pontozásos értékelés előnyei

Egy pontozásos protokoll segítségével értékeljük az ügyfél-elégedettség kezelő rendszereket az ISO útmutató szabványai szerint. Az elkészült jelentés a következőket tartalmazza:

• Teljesen láthatóvá tesszük az ügyfél-elégedettség terén a hatékonyságot, az erősségeket, a gyengeségeket, a kockázatokat és a javítási lehetőségeket. 
• Egy megfelelőségi értékelés (és az ahhoz kapcsolódó tanúsítvány, mint például az ISO 9001) együttes alkalmazása az ügyfél-elégedettség témájának mélyreható értékelésével.
• Belső referencia és kulcsmutatók értékelésének felhasználása.
• Támogatja a szervezet önértékelési erőfeszítéseit.
• Ösztönzi az átláthatóságot a szervezet ügyfél-elégedettségi teljesítményét tekintve, és javítja a belső morált.
• Kimutatja az előrehaladást és bizonyítékot ad a szabálybetartásra és a teljesítményre is, a beszállítók és az ügyfelek számára egyaránt.

Az ügyfél-elégedettség hatékony kezelése létfontosságú minden szervezet hosszú távú jó teljesítményéhez. A DNV - Business Assurance pontozásos értékelésével Ön egy igen hatásos eszközt kap, amellyel figyelemmel kísérheti és javíthatja teljesítményét ezen a kulcsfontosságú területen.

Hogyan tudunk segíteni?

Az ügyfél-elégedettségi - pontozásos értékelési (CSM-SA) protokollunk 3 szintre oszlik, megkönnyítve a szervezet eljutását egy magasabb ügyfél-elégedettségi szintre. CSM Pontozásos Értékeléseinket végre lehet hajtani a hagyományos minőségügyi tanúsítási auditok kiegészítéseképpen (ISO 9001, AS/EN 9100, ISO 13485 stb.), de önálló értékelésként is. Ha az értékelés eredményeként kapott pontszám 1. szintet vagy annál magasabbat ér az 1-től 3-ig terjedő skálán, kiadunk egy Értékelő Nyilatkozatot. CSM Pontozásos Értékeléseink segíthetnek Önöknek a fenntartható üzleti teljesítmény elérésében.