Az eljárás érvényes valamennyi érdekelt fél által jelzett reklamációra. Érdekelt felek közé tartoznak meglévő ügyfeleink, rendszerek tulajdonosai, szabályozó testületek és harmadik fél általi érdekelt felek (pl. tanúsított ügyfeleink ügyfelei, és egyéb érdekcsoportok). 

A reklamáció általánosságban a DNV GL - Business Assurance -hez eljuttatott elégedetlenség kifejezése, amely vonatkozhat: 

1. Tanúsítási folyamat döntésére, hogyan nyújtjuk a szolgáltatásainkat, a szolgáltatások tartalmára, hogyan szervezzük munkánkat, stb.

2. A DNV GL tanúsítvánnyal rendelkező teljesítményére (harmadik fél általi panasz)

Abban az esetben lehetséges fellebbezés, ha az érdekelt felek nem fogadják a DNV GL - Business Assurance döntését, például a tanúsítványok felfüggesztéséről, vagy a regisztrált reklamációkra válaszként hozott döntésekről. 

Az alábbi egy kivonat a folyamatokból.  

Reklamációkezelés eljárásrendje

• Egy írásos panasz érkezhet email-en, vagy levélben (lásd lent az elérhetőségeket) , és minden esetben tartalmaznia kell legalább a következőket:
  • A panaszt benyújtó személy neve
  • Vállalat neve (ha releváns)
  • Postai cím és/vagy e-mail cím
  • Hivatkozás a szolgáltatásra, az irodára, a területre, stb.
  • A panasz oka
• A beérkezett panaszt a DNV GL helyi egysége nyilvántartásba veszi  
• Kijelölnek egy felelőst a panasz kezelésére.  A panaszosnak 5 munkanapon belül küldenek egy választ, minimálisan megerősítve a reklamáció beérkezését.  
• A panasz az összegyűjtött információk alapján értékelésre és elemezésre kerül, és döntés születik a szükségek javításokról és helyesbítő intézkedések megvalósításáról.  
• Megfelelő feljegyzések a panaszok kezeléséről megőrzésre kerülnek.  
• A DNV GL által meghatalmazott személy aki korábban nem vett részt a panaszkezelési folyamatban írásos választ küld a panaszosnak az a folyamat eredményéről és DNV GL döntéséről. A panaszost tájékoztatni kell arról, hogy lehetősége van fellebbezni a panaszra hozott döntés ellen, amennyiben  a válasz nem tekinthető kielégítőnek. 
• A tanúsítvány tulajdonosával szembeni panaszt először a tanúsítvány birtokosának kell továbbítani, csak követően küldhető el a DNV GL részére.

Fellebbezés folyamata  

Amikor a DNV GL -hez fellebbezés érkezik, például egy panasszal kapcsolatos határozatra vonatkozóan, vagy egy tanúsítvánnyal kapcsolatos döntéssel összefüggésben (mint például a felfüggesztés / visszavonás) a következők érvényesek:

• A fellebbezést az érintett helyi DNV GL iroda nyilvántartásba veszi 
• A fellebbezés átvételét a nyugtázni kell a fellebbező felé
• Az ügyet és fellebbezést egy megfelelő vezető fogja kezelni, aki korábban nem vett részt a vitatott határozatban. Abban az esetben, ha szükségesnek ítéli, a DNV GL -től független személynek be kell mutatni véleményezésre (például a Tanúsítási Pártatlansági Bizottságnak)
• A fellebbezést benyújtó személy írásban értesítve lesz a fellebbezés-kezelés folyamatának kimenetérők/döntéséről.
• Megfelelő feljegyzések a fellebbezés folyamatáról megőrzésre kerülnek.    

Titoktartás

Azokat a panaszosokat, akik valamelyik ügyfelünk teljesítményét kifogásolják, az ügyfélhez irányítjuk, az ő feladata lesz a panasz kivizsgálása és megválaszolása. Minden más panaszt bizalmasan kezelünk, kivéve ha erről másként állapodtunk meg a panaszossal.

Elérhetőségek

Ha a panaszos nem ismeri a kapcsolattartót, kérjük, a kapcsolat-felvételi nyomtatványt használja, vagy a következő címre írjon:  DNV Magyarország Kft, 1143 Budapest, Stefánia u. 101-103.